ベル24、AIによる回答例提示でコールセンター通話時間2割削減

コールセンター運営大手のベル24は25日、人工知能（AI）を活用して複雑な顧客からの質問に対する回答例を自動生成・提示するシステムを導入し、平均通話時間を約2割削減することに成功したと発表しました。従来は対応が困難だった専門的な問い合わせについても、AIが適切な回答例をリアルタイムで提示することで、オペレーターの対応品質向上と効率化の両立を実現しています。

新システムは、顧客との会話内容をリアルタイムで解析し、質問の内容や複雑さを判断して最適な回答例を画面に表示します。過去の成功事例や専門知識を学習したAIが、オペレーターの経験レベルに関係なく一定水準以上の対応を可能にする仕組みです。特に技術的な問い合わせや複数の要素が絡む複雑な案件において、その効果が顕著に現れているとされます。

導入効果として、平均通話時間が従来比で約20％短縮されただけでなく、顧客満足度の指標も改善傾向を示しています。新人オペレーターの研修期間も従来の約3分の2に短縮され、人材育成コストの削減にもつながっています。また、ベテランオペレーターにとっても、難易度の高い案件への対応時間が短縮されることで、より多くの顧客対応が可能になったとみられます。

コールセンター業界では、人手不足と対応品質の両立が長年の課題となっています。特に専門性の高いサービスや複雑な商品に関する問い合わせでは、経験豊富なオペレーターに負担が集中する傾向があり、業務効率化が急務となっていました。今回のAI活用による成果は、業界全体の課題解決につながる可能性があります。

同社では現在、約500席規模のコールセンターでこのシステムを運用しており、今後は他の拠点への展開も検討しているとみられます。AIの学習データが蓄積されることで、回答精度のさらなる向上も期待されており、将来的にはより複雑な業務プロセスの自動化も視野に入れています。

コールセンター業界におけるAI活用は今後も加速すると予想され、人とAIの協働による新たなサービス形態が確立される可能性があります。ベル24の取り組みは、労働集約的な業界におけるデジタル変革の先行事例として、他社の参考になるとみられます。