SNS偽情報、主要企業5割が被害　消費者苦情や風評被害拡大

ソーシャルメディア（SNS）上での偽情報により、主要企業の約5割が消費者からの苦情や風評被害を受けていることが8日、業界関係者への取材で分かりました。特に三菱電機では、SNS上に拡散された不正確な情報を信じた消費者から苦情が殺到する事態が発生しており、企業のデジタル時代における情報管理の重要性が浮き彫りになっています。

近年、SNSの普及に伴い、企業に関する未確認情報や誤解を招く内容が瞬時に拡散される事例が急増しています。業界関係者によると、製品の安全性に関する根拠のない噂、サービス内容の誤解、企業方針に関する憶測などが主な偽情報の内容とされています。これらの情報は事実確認が行われないまま、リツイートやシェア機能により短時間で広範囲に拡散される傾向があります。

三菱電機の事例では、同社の製品やサービスに関する不正確な情報がSNS上で拡散されたことにより、消費者から問い合わせセンターに大量の苦情が寄せられたとみられます。同社では公式サイトやSNS公式アカウントを通じて正確な情報の発信に努めているものの、偽情報の拡散速度に対応が追いつかない状況が続いているとされています。

企業のSNS偽情報対策については、専門家は複数のアプローチが必要と指摘しています。まず、公式アカウントでの迅速な事実確認と正確な情報発信、次に主要なSNSプラットフォームとの連携による偽情報の削除要請、さらに消費者への正しい情報の見分け方に関する啓発活動などが挙げられています。

一方で、SNSプラットフォーム側でも偽情報対策の強化が進められています。AI技術を活用した自動検知システムの導入や、ファクトチェック機能の充実、情報の信頼性を示すラベル表示などの取り組みが行われていますが、完全な防止には至っていないのが現状です。

消費者庁では、SNS上の情報に関して「複数の信頼できる情報源での確認」「公式アカウントからの情報確認」「拡散前の事実確認」などを消費者に呼びかけています。また、企業に対しても、危機管理の一環として、SNS監視体制の構築と迅速な対応体制の整備を推奨しています。

今後、デジタル社会の進展とともに、企業とSNSプラットフォーム、そして消費者が一体となった偽情報対策の構築が急務となっています。企業側では、従来の広報活動に加えて、デジタル時代に対応した情報発信戦略の見直しと、SNS上での評判管理体制の強化が求められており、偽情報に対する社会全体での取り組みが今後ますます重要になると予想されます。