訪日客4千万人超えの陰で人手不足、観光業「働いてよし」への課題

大阪市内の大型ホテルでは、チェックインカウンターに20分、30分と客が列をなす光景がしばしば見られるといいます。待たされた客からスタッフに詰め寄る場面も少なくなく、対応に当たる従業員が心理的な負担を抱えて離職するケースが相次いでいるといいます。同ホテルで働く39歳の男性によれば、入社から3年以内に3～4割のスタッフが辞めていくといい、その最大の理由は客とのコミュニケーションによる精神的な負担だといいます。

2025年、訪日外国人客数は初めて年間4千万人を超えました。これは同年の日本人海外旅行者数（約1470万人）を大幅に上回る規模で、観光産業が大きな盛り上がりを見せていることを示しています。しかし、その裾野を支える現場では人手不足が深刻化しており、産業としての持続可能性が問われる状況となっています。

こうした課題に対応する形で、政府は3月に第5次観光立国推進基本計画を閣議決定しました。この計画には「住んでよし」「訪れてよし」に加えて「働いてよし」の観光産業の実現という文言が、初めて盛り込まれました。観光を支える労働環境の改善が、国レベルの政策課題として明確に位置づけられたことになります。

観光立国推進計画は2007年に第1次計画が策定されて以来、日本経済の浮上を目的とした政策として展開されてきました。当時は訪日外国人客数が700万人台にとどまり、1700万人余りだった日本人海外旅行者数と同程度まで増やすことが将来目標とされていました。それから約20年が経過し、訪日外国人客数はすでに日本人海外旅行者数を大幅に上回る規模に達しており、観光をめぐる状況は当初の想定を超えて大きく変化しています。

政府は現在、2030年までに訪日外国人客数を6千万人、訪日客による旅行消費額を15兆円まで拡大させる目標を掲げています。この目標が実現すれば、観光産業はさらに規模を拡大することになりますが、その一方で現場の人手不足という課題が解消されなければ、増加する観光客を受け入れきれない事態も懸念されます。

業界関係者からは、採用の場面で待遇や休暇制度など働き方の柔軟性を見直すことが、求職者に選ばれるための第一歩になるとの指摘も出ています。もてなされた経験が少ない若い世代が増えているとされる中、接客の現場で求められるスキルや心構えをどう継承していくかも、今後の観光業にとって重要な論点となりそうです。

訪日客の増加が続く見通しの中、観光産業が「働いてよし」を実現できるかどうかは、単なる労働環境の改善にとどまらず、日本の観光の持続可能性そのものを左右する課題になるとみられます。今後、政府や事業者がどのような具体策を打ち出していくか、注視が必要です。